Online-uroki.ru

Онлайн уроки и курсы
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг профессионального общения

Часть I. Тренинг профессионального общения (стр. 1 )

Часть I. Тренинг профессионального общения

№ 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион»

Для чего мы это делаем: Чтобы получить возможность почувствовать, насколько различаются между собой слова, сказанные гостю с улыбкой и без. Не обязательно, принимая заказ, улыбаться во все 32 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать, что внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доброжелательность и улыбка в первые минуты обслуживания могут сделать намного больше того, что вы скажете.

Как мы это делаем: Разминка «Улыбка на миллион» состоит из двух частей. Сначала один участник (мы его можем выбрать с помощью жеребьевки) садится спи­ной к группе и дважды с небольшим интервалом повторяет какую-либо фразу, например, «Я могу предложить вам кофе?». Один раз он произносит эту фразу с улыбкой, другой – с хмурым выражением лица. Ребята в круге определяют, в первый или второй раз реплика прозвучала с теплыми интонациями. Потом тоже проделывает следующий участник (к примеру, сидящий слева) и т. д.

Памятка для ведущего: После завершения первой части упражнения, когда все участники тренинга попробуют «говорить на улыбке», обсудите, какие эмоции в круге вызывали по-разному произносимые фразы? Трудно ли было говорить и одновременно искренне улыбаться? Искренне ли?

Как мы это делаем? Техника

Вторая часть упражнения немного сложнее. Вы снова по очереди оказываетесь вне круга, но теперь у вас обратная задача – ответить на заданный ранее вопрос относительно кофе с позиции гостя. Каждый участник имеет право согласиться («Да, пожалуйста, но только кофе без сахара») или отказаться («Нет, спасибо, в это время дня я обычно кофе не пью»), причем сделать это с одной из заданных интонаций — уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции, пытается угадать.

Памятка для ведущего

Список эмоций, используемых во второй части, обычно вывешивается на доске или флип-чарте, при желании тренинг-менеджер его может изменить по своему усмотрению. В конце упражнения предложите участникам обсудить, что они чувствовали, когда были слушателями и когда говорили. Почему говорящие выбирали то или иное настроение? Возможно, это как-то связано с личным опытом, ведь мы порой все оказываемся в роли гостей, которые хотят, чтобы с ним были предупредительны.

Время – 20 минут

№ 2 Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?»

Чтобы успешно разрешить основные проблемы профессионального общения — научиться слушать, понимать, осуществлять задуманное, завершать контакт.

Как мы это делаем

Встречая гостя, официант должен не только выглядеть, но и чувствовать себя доброжелательным, ведь именно на доброжелательности простроен сервис. Еще он построен на гостеприимстве, которое подразумевает, что вы сумеете услышать пожелания посетителя, правильно понять, достойно осуществить понятое – то есть, обслужить, и после чего завершить контакт так, что гость непременно захочет посетить заведение еще раз. Не сомневаюсь, что вы все это умеете, но считаю нелишним, если мы это повторим.

Итак, в нашем профессиональном общении существуют три основные драмы. Драма слушания наступает, когда гостю вместо «Цезаря» с курицей подают «Цезарь» с беконом. Драма понимания – если на заказ блинов с икрой приносят сладкие блинчики. Драма действия – когда на свою просьбу о дополнительном приборе, гость получает, к примеру, салфетку. Кроме этих драм, существуют также драмы самовыражения и эмоциональности, но они более характерны для ваших взаимоотношений друг с другом. Надеюсь, в ближайшее время никому не придет в голову проверить их на гостях? Расплакаться или расхохотаться, нечаянно перепутав заказ? Смешать блюда разных курсов на одной тарелке? Нет? Отлично!

А теперь я вас попрошу заполнить таблицу, которую мы так и назвали «Пять драм общения» (при необходимости раздать участникам тренинга пустые папки и распечатанную таблицу). Один столбец остался не заполненным, и я хочу, чтобы вы, ознакомившись с сутью драмы и примером, вписали бы ее название. Единственное условие: название должно быть сформулировано именно так, как прозвучало в мини-лекции пару минут назад.

Памятка для ведущего: Ответы – драмы слушания, понимания, действия, самовыражения, эмоциональности. Это небольшое задание способствует активизации внимания участников. Не стоит их ругать, пока, возможно, они слушают в «пол уха». Если большинство участников не справились с заданием, скажите следующее: шестой драмой общения вполне может считаться отсутствие памяти, впрочем, я надеюсь, что при заполнении следующих возможных таблиц, вы окажетесь более точными. В любом случае, пусть запишут правильные варианты драм общения и отложат лист в папку раздаточных материалов.

Слушаю, но не слышу

— Мне, пожалуйста, бифштекс с кровью.

— Какой степени прожарки?

Слышу, но не понимаю

— У вас есть «Аква минерале»?

Понимаю, но сделать не могу

-Мы зарезервировали два столика на 8 часов, почему они в разных концах зала?

-Но вы же не сказали, что они должны быть рядом.

Знаю, как сделать, но сформулировать не могу

-Вы овощи-гриль запекаете на открытом огне или в духовом шкафу?

-Да, не в духовом шкафу, то есть, нет, на огне

Скажу, но потом буду переживать

-Принесите мне, пожалуйста, мой заказ, это кажется он, на стойке?

-Что вы на меня кричите.

№ 3. Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения»

Для чего мы это делаем: Чтобы разработать допустимые стандарты общения с посетителями (то есть, ключевые фразы профессионального общения).

Как мы это делаем: Любой контакт должен начинаться с приветствия, тем более, если это встреча гостя в кафе или ресторане. Вы – арьергард заведения, по впечатлению, которое останется у человека после общения с вами, он будет судить о нашем ресторане. Ключевые фразы надо произносить непременно мягко, но уверенно, естественно, но с выражением, уже на начальном этапе обслуживания располагая к себе гостей. И финальные фразы важны ничуть не меньше. Мне кажется, у каждого бывают случаи, когда он или она забывают сказать что-то на прощание. А ведь это так важно: «Спасибо, что выбрали именно наш ресторан!», «Мы будем рады видеть вас снова!», может быть даже еще важнее, чем реплики в ходе обслуживания. Предлагаю рассмотреть список из 35 фраз, давайте подумаем, какие из них могут быть применены в нашей ежедневной практике, а какие нет. Изучите их, после чего поделите на группы в зависимости от того, положительно или отрицательно они воспринимаются гостем.

Памятка для ведущего: Вы можете составить свой список или использовать приведенный ниже. На обдумывание группе дается 5-10 мин., после чего ребята читают по одному предложению и анализируют его желательность/нежелательность в лексиконе официанта. Те фразы, которые воспринимаются гостем отрицательно, тренер должен записать на доске или флип-чарте. Жеребьевка участников может происходить таким образом: первого ответчика назначает тренер (или приглашается доброволец), а следующим становится его сосед, сидящий через одного справа и т. д. После того, как деление на группы реплик завершится, тренер зачитывает получившийся список нежелательных предложений и предлагает придумать ключевые фразы того же смысла, но допустимые в общении с посетителями. Ведущий должен следить, чтобы все официанты принимали е участие в упражнении.

1. Добрый день. Чем я могу вам помочь?

2. Здравствуйте, вы можете пройти вон за тот столик

3. Извините, это не мой столик. Подождите своего официанта

4. Здравствуйте, ну и погодка, сегодня идет такой дождь, все мокрые…

5. Извините, что заставил вас ждать.

6. Добрый день. Вы хотите поесть?

7. Здравствуйте, Вам принести меню?

8. Я затрудняюсь сказать, почему ваш официант так долго.

9. Вам поменять салфетку, она какая-то несвежая.

10. Вы что-то хотите?

11. Кто ваш официант?

12. Спасибо, что пришли, приходите еще.

13. Ваш официант у администратора, может быть, позвать его?

14. До свидания, мы были рады вас видеть.

15. Вы, наверное, неправильно пересчитали сдачу.

16. Пока, до встречи.

Читать еще:  Перцептивная сторона общения тренинг

17. Вы сомневаетесь в мягкости баранины? Я понимаю вас, мы поменяли поставщика.

18. А, это опять вы, как хорошо, что снова зашли.

19. Как же мы рады вас видеть.

20. И вам всего того же.

21. Извините, пожалуйста, у нас сегодня много народу, кухня не справляется с объемом заказов.

22. Сейчас я обслужу тот столик, и приду к вам.

23. Да-да, до свидания.

24. Такого щедрого человека, как вы, мы готовы принимать каждый день.

25. Ой, я перепутал(а) заказы!

26. Говорите, пожалуйста, по одному, вас 5 человек, я не успеваю записывать.

27. Подождите, все официанты заняты гостями.

28. Я не могу принести вам меню, сейчас придет ваш официант.

29. Вы не правы. Уверяю вас, у нас самые низкие цены.

30. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедить­ся, что ничего не пропустил(а).

31. Извините, я действительно не знаю, почему ваш официант не принес счет, а вы не пробовали позвать его еще раз?

32. Ваш заказ принят, будет через 20 мин.

33. Всего хорошего, будете рядом – заходите.

34. У вашего официанта проблемы с одним клиентом. Может, ему что-нибудь передать?

35. Правда, у нас вкусно?

№ 4. Мини-лекция «Вы меня слышите?»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык активного слушания, ведь в индустрии гостеприимства крайне важно уметь не только слушать, но и слышать гостя.

Как мы это делаем: У всех нас, наверное, бывает такое — вроде внимательно слушаем собеседника, но едва разговор прерывается телефонным звонком, теряем нить беседы и судорожно пытаемся вспомнить, на чем же остановились. При обслуживании гостей подобное абсолютно недопустимо. В противном случае, это общение уже нельзя назвать профессиональным, и вам вынесут диагноз «драма слушания». А вы ведь все умеете слушать, не так ли? — Вот это я и предлагаю обсудить. Активное слушание предполагает владение умениями само­выражения и действия, поскольку это активное, а не пассивное слу­шание. Но в чем же их различия?

Курс, семинар, тренинг Тренинг: Профессиональное общение с клиентами по телефону

Даты обучения

Цели тренинга «Профессиональное общение с клиентами по телефону»:

  • Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  • Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  • Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  • Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  • Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

Целевая аудитория тренинга «Технология профессионального общения с клиентами по телефону»:

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси. )
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Программа курса

Имидж компании в телефонной коммуникации

  • Специфика телефонного общения.
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Имидж компании в телефонной коммуникации
  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Правила приветствия, представления
  • Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
  • Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Голос и Правильная речь в телефонном общении

  • Профессиональные навыки: какими они должны быть?
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Упражнения на работу с голосом
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт по телефону /приветствие
  • Выработка приемов установления контакта
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Способы получения информации от клиентов
  • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
  • Технология активного слушания
  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией

Сложные клиенты и работа с ними

  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом

Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом?

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Методы работы, используемые в тренинге:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры

Преподаватели

  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Тренинг для педагогов «Общение»

Григорьева Наталья
Тренинг для педагогов «Общение»

Цель тренинга: Развитие коммуникативных навыков педагогов.

• развить умение находить подход к людям;

• подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации;

• развитие умения невербального средства общения;

• обучить эффективным способам общения.

Актуальность тренинга:

Проблема общения традиционно находится в центре внимания отечественных социальных психологов в связи с ее значимостью во всех сферах жизнедеятельности человека и социальных групп. Человек без общения не может жить среди людей, развиваться и творить.

В структуре межличностного общения выделяют основное содержание общения,а именно: передачу информации, взаимодействие, познание людьми друг друга. очень важно уметь общаться, грамотно доносить свои мысли, что бы тебя могли понять.

Существует китайская поговорка:

“Расскажи мне – и я забуду

Покажи мне – и я запомню

Вовлеки меня – и я пойму и чему-то научусь”

Читать еще:  Тренинг личностного роста для студентов

10% того, что слышит,

50% того, что видит,

70% того, что сам проговаривает,

90% того, что сам делает.

Тренинг – это тренировка души, разума и тела, это содержательные упражнения, ролевые и психологические игры, работа в парах и группах, и, конечно же, это увлекательное и живое общение интересных людей.

Вывод: Мы с вами понимаем, что, выступая перед своими коллегами, выполняя какое-либо задание, мы с вами попадаем поневоле в ситуацию стресса, когда наша память и восприятие ухудшаются. И тогда у нас появляется возможность обратиться за помощью к окружающим и получить ее. И это возможно сделать безопасно для себя в рамках тренинга.

Правила работы в тренинге

• Называть друг друга по имени

Говорить от своего имени: «Я думаю», «Я чувствую».

• Хранить секреты участников группы

• Уважать говорящего, уметь слушать

• Активно участвовать в происходящем, контактировать как можно с большим количеством участников группы.

1. Доверительный стиль общения (одно из его отличий — называние друг друга на «ты», что психологически уравнивает всех членов группы и ведущего).

2. Общение по принципу «здесь и теперь» (говорить только о том, что волнует участников в данный момент, и обсуждать то, что происходит в группе).

3. Отказ от безличных речевых форм, помогающих людям в повседневном общении скрывать собственную позицию и уходить от ответственности, свои суждения выдвигать в форме «Я считаю.», «Я думаю.».

4. Активно участвовать в происходящем, контактировать как можно с большим количеством участников группы

5. Конфиденциальность (происходящее на занятии не выносится за пределы группы).

6. Отработка навыков невербального и вербального взаимодействия, активного слушания.

7. Способствовать самодиагностике и самораскрытию участников группы. Развитие способности к анализу собственного поведения, умения строить свое поведение в соответствии с ситуацией.

Упражнение – активатор «Давайте поздороваемся»

Цель: снятие мышечного напряжения, переключение внимания.

Участники по сигналу ведущего начинают хаотично двигаться по комнате и здороваются со всеми, кто встречается на их пути (а возможно, что кто-либо из детей будет специально стремиться поздороваться именно с тем, кто обычно не обращает на него внимания).Здороваться надо определенным образом:

• 1 хлопок — здороваемся как мужчины

• 2 хлопка — здороваемся как близкие люди;

• 3 хлопка — здороваемся как женщины.

Упражнение «Комплимент» в кругу

Цель: отработка навыков эмпатии и новых способов поведения; формирование умения делать комплименты и создавать позитивные установки друг на друга.

Ведущий: Умение увидеть сильные стороны, положительные качества у любого человека и, главное, найти нужные слова, чтобы сказать ему об этом, — вот что необходимо для приятного и продуктивного общения.

Давайте попробуем проверить, насколько мы доброжелательны друг к другу, умеем видеть хорошее в другом и говорить об этом».

Для этого участники организуем круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится и он хочет сказать об этом, т. е. сделать комплимент.

Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева от него. Во время высказывания все остальные участники должны внимательно слушать выступающего.

Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент и т. д. по кругу, до тех пор, пока все участники тренинга не сделают комплимент партнеру.

Ведущий:Что было легче: делать комплимент или отвечать на него?

Цель: побудить детей к ассоциативному мышлению. Предложите им несколько слов и общими усилиями постарайтесь зафиксировать все ассоциации, которые придут им на ум при чтении этих слов.

Ведущий: Так как наш тренинг это тренинг общения, то давайте для себя выясним, что же для каждого означает слово «общение». Высказывание участников. Затем все варианты зачитываются.

6. Обмен информацией

7. Процесс восприятия и познания друг друга

8. Прием информации

9. Передача информации

Метафора общения.

Один человек заблудился в лесу, и хотя он направлялся по нескольким тропинкам, каждый раз надеясь, что они выведут его из леса, все они приводили его обратно в то же место, откуда он начинал.

Еще оставалось несколько тропинок, по которым можно было попробовать пойти, и человек, усталый и голодный, присел, чтобы обдумать, какую из тропинок теперь выбрать. Когда он размышлял над своим решением, он увидел, как к нему идет другой путешественник.Он крикнул ему: «Вы можете мне помочь? Я заблудился».Тот вздохнул с облегчением: «Я тоже заблудился». Когда они рассказали друг другу о том, что с ними случилось, им стало ясно, что они уже прошли по многим тропинкам. Они могли помочь друг другу избежать неверных тропинок, которыми кто-то из них уже прошел. Скоро они смеялись над своими злоключениями и, забыв об усталости и голоде, вместе шли по лесу.

Ведущий: Жизнь похожа на лес; иногда мы теряемся и не знаем, что делать, но если мы будем делиться своими переживаниями и опытом, путешествие станет не таким уж плохим и мы будем иногда находить лучшие тропинки, лучшие пути.

Упражнение «Парное рисование»

Цели: развитие саморегуляции, произвольности поведения, умения работать по правилам, развитие способности конструктивного взаимодействия. Техника проводится в парах.

Инструкция: «Сейчас мы будем рисовать в парах. Двое рисуют на одном листе бумаги.При этом есть очень важное условие: нельзя заранее договариваться о том, что это будет за рисунок, нельзя разговаривать в процессе работы. Начинаем по сигналу».

Цель: развитие навыков невербальной коммуникации.

Все участники садятся по кругу.

«Пусть каждый из вас по очереди сделает подарок своему соседу слева (по часовой стрелке). Подарок надо сделать («вручить») молча (невербально, но так, чтобы ваш сосед понял, что вы ему дарите. Тот, кто получает подарок, должен постараться понять, что ему дарят. Пока все не получат подарки, говорить ничего не надо. Все делаем молча».

Когда все получат подарки (круг замкнется, тренер обращается к тому участнику группы, который получил подарок последним, и спрашивает его о том, какой подарок он получил.

• Какие трудности возникли у вас в ходе тренинга?

Ведущий: Спасибо всем за участие, искренность. Желаю вам всегда понимать себя и других. Удачи!

«Психологическое кафе». Тренинг для педагогов «Психологическое кафе» тренинг для педагогов Меню Закуски 1. Ритуал встречи «Мы вместе» 2. Упражнение «Поздороваемся по разному» 3. Упражнение.

Тренинг коммуникативной компетентности для педагогов 1. Психологическое вхождение. Умение эффективно общаться — это уникальная способность, которая делает человека успешной и интересной личностью.

Тренинг для педагогов «Вместе мы сила» Приветствие. «Что нас объединяет» Теперь я попрошу каждого из вас передовая мячик назвать свое имя как бы вы хотели, что бы вас называли.

Тренинг «Адаптация педагогов к работе в ДОУ» Теоретическая часть: Первые годы работы для молодого специалиста — самые трудные. Кроме готовности применить теоретические знания на практике,.

Тренинг для педагогов ОСОЗНАНИЕ СЕБЯ И СВОЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ — ПУТЬ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ РОСТУ «Как басня, так и жизнь ценится не за длину, а за содержание». (Сенека).

Тренинг для педагогов ДО «Пойми меня» Цель: развитие коммуникативных способностей педагогов. Задачи: -развитие творческих и артистических способностей педагогов посредством.

Тренинг для педагогов «Командообразования» ТРЕНИНГ «КОМАНДООБРАЗОВАНИЯ» 1. Упражнение «Пожелай другому» Педагоги садятся в круг. У педагога-психолога в руках мяч. Педагог-психолог:.

Тренинг для педагогов на сплочение «Мы вместе» Тренинг на сплочение коллектива «Мы вместе» Цель: формирование коллективного взаимодействия, знакомство педагогов друг с другом, развитие.

Тренинг для педагогов с элементами релаксации ГБДОУ детский сад № 47 Калининского района Санкт-Петербурга Тренинг для педагогов с элементами релаксации Составитель:.

Тренинг для педагогов «Гореть или жить» Цель: профилактика эмоционального выгорания педагогов ДОУ, повышение стресоустойчивости. Задачи: 1. Формирование знаний воспитателей о.

Читать еще:  Тренинги для детей на сплочение коллектива

Тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону с Клиентом.
Эффективное разрешение конфликтных ситуаций.
Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.»

ХИТ! Курс подготовки: операторов колл-центра, менеджеров по работе с клиентами, специалистов поддержки пользователей, администраторов, диспетчеров, секретарей, специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Заявка на тренинг

Данный курс предназначен для:

  • операторов call-центров;
  • менеджеров по работе с клиентами;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Продолжительность

Для удобства наших уважаемых Клиентов, система данного тренинга – блочная.

1 блок = 1 день (7 часов).

Вы можете направить Ваших сотрудников только на те блоки (или сами принять участие, только в тех блоках), которые посчитаете нужными:

1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом

Цели дня

Овладение сотрудниками на телефоне:

  • нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
  • навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
  • навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого дня

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Темы дня

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
  • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
  • Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

  • Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.

2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами

(Участие во втором дне тренинга возможно только совместно с первым днем).

Цели дня

Овладение специалистами на телефоне:

  • навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
  • навыками работы со «сложными» Клиентами.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

  • Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
  • Слова-раздражители и слова-успокоители.
  • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

  • Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Ориентация на решение.
  • «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

  • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
  • Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
  • Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
  • Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

  • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
  • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
  • клиенты, которые плачут;
  • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
  • пьяные клиенты;
  • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

  • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
  • навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

3 день — Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.

Цели дня

  • Овладение сотрудниками навыками эмоциональной саморегуляции и стрессо-устойчивости;
  • Предотвращение эмоционального выгорания;
  • Эмоциональная разгрузка участников тренинга.

Темы дня

  • Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессо- устойчивости.
    • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
  • Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
    • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Способы предотвращения эмоционального выгорания.

Ожидаемый результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие:

  • профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
  • спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
  • умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector